云南马龙县：以“便民服务手册”优质服务群众
2014-05-25 22:32:04 来源：今日神州网今日浏量：

云南马龙县：以“便民服务手册”优质服务群众

云南马龙县：以“便民服务手册”优质服务群众

云南省马龙县王家庄街道党工委在党的群众路线教育实践活动中，紧扣问题导向，针对少数干部在服务群众时的推、拖、滑现象，群众办事找人难、办事难、询问难，导致服务效率低、干群关系恶化等问题。王家庄街道党工委将街道236项服务事项，每一事项的服务流程、需准备的材料及服务人员电话汇编成《便民服务一本通》，分发到千家万户，畅通了服务渠道，极大地方便了群众，促进党员干部工作作风的转变，受到广大群众的好评。

行政服务的权力清单。《便民服务一本通》实现了“四公开”。一是权力公开。《一本通》将王家庄街道各站所办、社区职权、职责及230余项服务内容全公开。二是每个服务事项对应123名服务人员的姓名、电话公开。三是每个服务事项的流程、需准备的材料公开。四是服务监督电话公开。《一本通》理清了街道行政服务事项，明确了全体干部的职责任务，实现把服务置于阳关下，把权力交由群众监督。《一本通》汇编了33个职能部门和8个社区的具体服务事项，每一个服务事项的工作流程、需要准备的材料、服务人员及服务电话、部门工作常识介绍等。

服务群众的铮铮承诺。过去花了很多钱在街道、社区的办公场地建展板、公示栏，但要办事的群众很少看得到，公开、公示的效果甚微，很多展板、公示栏成了装点门面的摆设。现在，把街道230余项服务事项，123名干部服务的职责、姓名、电话公开到千家万户，群众在家里就知道要办的事到那里办、找谁办，要准备那些材料，不再跑冤枉路、花冤枉钱。在方便群众的同时，把干部的服务质量、服务态度、服务效率置于群众的完全监督之下，这就是干部服务好群众的最高承诺。

干部群众的沟通桥梁。过去由于干部与群众沟通的信息渠道不畅，群众到社区、街道部门办事有“三怕”。一怕“找”。有的群众长期不到政府部门办事，到街道来不知道自己的事情要去哪个部门、找谁办理，有的群众来到街道一个早上、一个下午还找不到办事的部门和人员。二怕“等”。来了找不到办事人员也是常有的事，由于基层工作的特殊性，加上有的部门就一、两个人，还要兼顾几项工作，往往群众来办事的时候，工作人员都下乡去，要不就是到上级部门开会送材料。三怕“返”。过去很多群众来办事，不是因为缺章少证，就是因为遗漏忘带，要来回往返几趟才能办完事。

自从有了《一本通》服务的模式，服务效率、服务质量有了明显变化。一是电话咨询多了，直接找到部门上问询的人少了。过去群众办事之前要驱车来到相应部门咨询，然后才回去开证明、找证件。现在，在家给街道的业务人员咨询好，直接带着材料来办，不仅节约时间、节省车费，更提高了部门办事效率。二是群众提供的材料齐了，重复往返补章找证的少了。过去没有《一本通》，很多群众不知道要些什么东西，找了这样还差那样。现在他们要办什么事提前在家看看《一本通》，对应事情就能准备齐全所有材料，无需来回往返。三是门前楼上等着办事的人少了，大家都能直接找到站所及时办理了。过去很多群众搞不懂上下班时间、联系不到具体办事人员和部门，要来部门左等右问，甚至专找星期一街道开职工会的时候来等着办事。现在，要办什么事提前打个电话联系咨询好，知道几点几分有人在，算算从家里什么时候出发，就再也不用来到街道上等了。四是群众怨气少了，服务满意度高了。有了这本工具书，群众办事不再跑冤枉路，不再花冤枉钱，部门门好进，干部脸好看，群众怨气就少了。

作风转变的助推器。《一本通》把行政权力公示于群众，把服务置于阳光下操作，把服务效果置于群众监督之中，有效地促进了干部作风的转变。一是破除了群众难办事这道坎。首先，群众找得着办事。手册上清楚的标注每件事情办理的地点、人员、需要材料等，先去哪里，后去哪里，而且每个部门都减少一个以上办事程序，着实让群众少走冤枉路、少花冤枉钱、也少办冤枉事。其次，群众不用重复往返，一次办结。最后，部门办事效率得到提高。过去群众几天办完的事，现在，家里电话咨询好，带齐材料，一次性就办完。二是转变了衙门这股风。王家庄街道的《便民服务一本通》明确了责任后，部分站所办、领导干部的衙门官老爷作风不见了，过去街道部门坐等上门，不会主动问询，一些部门和工作人员推、拖、滑，甚至还用手电筒照群众的不是，用听诊器听群众的问题，现在根本行不通。手册上责任人姓名、站所、办公地点，连电话号码都有，手机都要24小时开通，问到要好好解释，找到要认真办理。态度不好，办事拖沓，群众可以直接打举报监督电话。三是拉近了群众干部这条线。过去群众到街道咨询政策，办理业务，专找星期一开职工会的时候，来会议室门口、大楼走道、站所门前等着办。《一本通》发放下去后，延续多年的群众办事思维正在逐渐转变，他们要办什么，先电话咨询，办事通道顺畅，群众怨气消除，干群关系自然就好了，原来的 “肠梗阻”成为了现在的 “管道通”，现在再见不到厌气冲天嚷着办的情景。手册给王家庄街道的干部增加压力的同时，也减轻了群众负担，避免了办事折腾，进一步拉近了干部、群众之间的距离，很好的融洽了干群关系。

（徐国勇李石峰萧晶文）

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